Todos quisiéramos que nuestra Agencia nos respondiera como la mejor, que entendiera nuestras necesidades y los retos de nuestras marcas y nuestras categorías, que nos entregara una creatividad superior y que nos sorprendiera un día sí y otro también con ideas fuera de la caja, que siempre lo hiciera en tiempo y forma, que fuera absolutamente leal y solidaria con la búsqueda de resultados y el logro de nuestros objetivos, y que a ser posible nos premiara de vez en cuando con algúno que otro caso de éxito que nos permitiera engordar y abrillantar nuestros curriculums personales.
Sin embargo a menudo es normal que una misma Agencia presente rendimientos diferentes para Clientes diferentes. Pensemos un momento, se trata de la misma gente, con los mismos conocimientos y la misma experiencia, que están arrojando espectaculares resultados en un extremo del portfolio, mientras al mismo tiempo están entregando un trabajo mediocre y por cumplir en el otro. ¿Qué es lo que cambia en la ecuación para que algo así suceda? La respuesta es obvia; cambia el Cliente.
Durante los casi cincuenta años de carrera manejando marcas en todas las categorías del negocio y analizando clientes de todas las formas y colores, siempre me ha acompañado la convicción de que si yo fuera cliente sería muy capaz de, pagándole cien, sacarle a mi Agencia al menos el docientos por ciento, y que además mi Agencia estaría feliz de que así fuera. ¿Qué como lo haría? Muy sencillo y muy complejo a la vez. Haciendo que mi equipo creativo y mi equipo de cuentas amara trabajar para mi marca, vean que no es sólo que amen la marca, deben amar trabajar para ella, deben amar la marca y el proceso, en resumen deben amar al cliente, y digo complejo porque estamos hablando de sentimientos, y sí, la relación Agencia Cliente es una relación donde principalmente privan las percepciones, la emociones y por ende los sentimientos, de ahí su complejidad
Veamos entonces una serie de caminos que nos conduzcan hacia tener la mejor Agencia del mundo trabajando para nosotros. Pues bién, me parece que a estas alturas ya hemos llegado a la conclusión obvia de que para tener la mejor Agencia del Mundo debemos ser el mejor cliente del mundo. ¿Y como se hace eso? Pues bien, vayamos a las recetas a las que tan aficionados somos en este neocio.
La palabra clave y de donde se desprende practicamente todo es Respeto, cuando el equipo creativo nos expone una idea está poniendo parte de si mismo, de su alma, a nuestros pies, por ende la forma en que reaccionemos ante eso es básica, ese Respeto debe estar presente en forma de un feed back claro y positivo, el simple no me gusta es frustrante a mas de confuso, y debe estar presente siempre en forma de aplausos, generosos, si la idea cumple, está en estrategia, es diferente, nos ha sorprendido y llena nuestras expectativas
La complejidad se alimenta también de manera imprescindible de una buena comunicación, eso de que “yo no escribo briefs” debe estar desterrado de la relación, debemos entender que nuestro equipo necesita desesperadamente foco, no hay tiempo para dar bandazos y para desgastarse en el camino, y esa comunicación tan necesaria, pasa además por un ejercicio diario de transparencia, de no esconder los errores personales tras una Agencia inerme, de no involucrarla en nuestros conflictos internos, de poner constantemente todo sobre la mesa, de no ocultar nada y de involucrar a los equipos en todos los retos del negocio, en hacerlos partes de.
Y finalmente, nada de lo anterior significa debilidad o falta de autoridad, muy al contrario, si además de todo mantenemos el timón del barco firme, yo les garantizo que practicando el Respeto y un cierto grado de Admiración como parte de él , la Transparencia en el día a día, la justicia en el trato, una comunicación fluida, y somos capaces de inyectar un suficiente grado de pasión a nuestro trabajo en conjunto, tendremos sin duda la Mejor Agencia del Mundo
